地铁4号线联通龙华新区和中心城区，每天客运量已经接近60万，单公里客流量稳居轨道网之首。
深圳新闻网讯 “作为高铁与地铁的连接点，深圳北站是深圳的门户，来自全国乃至全世界的客人也从这里开始认识深圳。作为地铁4号线深圳北站的一名站务员，我的工作就是热情认真回答每位外地乘客的问题，让他们能够感受到国际化大都市的热情和专业，”港铁（深圳）公司站务员钟瑜娟说到这，脸上布满了真诚而又感人的笑容。这样灿烂温暖的微笑，已经成为港铁（深圳）公司的服务亮点。
地铁4号线联通龙华新区和中心城区，每天客运量已经接近60万，单公里客流量稳居轨道网之首。在完成全部列车“四改六”之后，港铁（深圳）公司持续提升4号线服务，更是将今年确定为“顾客服务承诺年”。年初4号线首次发布“顾客服务承诺”，对列车准点率等市民关注的9项服务指标做出承诺，设定严格的考核目标并每月公布结果，接受市民监督并督促。港铁（深圳）公司总经理胡瑞华表示：“每一个承诺都是自我加压，希望能够凝聚所有力量，为乘客提供更好服务。”
言必行，行必果。截止目前，4号线各项服务承诺全部达标，其中列车准点率高达99.95%，相当于搭乘10000次列车，9995次都是准点的；列车服务可靠度高达4,137,249车公里/事件，相当于往返于地球和月球之间5.5次的距离才可能碰到一次延误事件；其他指标包括自动充值机可靠度等项目考核结果，均远高于服务承诺。这意味着4号线运营服务质量持续提升，港铁（深圳）公司提交了一份优秀的年度答卷。
列车运行更稳定，5分钟以上延误减少37.5%
港铁（深圳）公司负责运营地铁4号线以来，运营服务质量逐步完善提升，车辆等硬件设施设备不断增加优化。胡瑞华告诉记者，为了凝聚公司全部人的力量，今年年初首次发布了“顾客服务承诺”，针对市民关注的9项服务设定考核指标，其中8项均涉及到硬件设施设备，包括列车、自助售票机、自助扶梯等。
为了兑现这些承诺，港铁（深圳）公司从“人机物法环”等多个层面制定了计划，不仅增加设备、优化设施，还建立了资产管理体系。今年深圳有三条地铁新线开通，港铁（深圳）公司提前两年就成立三期接入小组，优化现有4号线硬件设施来做好衔接。为配合11号线商务车厢的引入，4号线自动售检票系统和全线网的清分中心进行全面改造。7、9号线方面，4号线优化了现有和新增换乘车站导向标识，站内自动售检票系统和客流管制布局也进行调整，并在接入站厅处进行开口及相应系统加建工程。4号线上梅林站已经成为重要换乘站，为了方便市民，港铁（深圳）公司在地铁9号线开通前即完成车站改造，新增了进出站闸机。据介绍，在2015年已增加20台自动售票机和13个闸机通道基础上，今年港铁（深圳）继续新增了27个闸机通道，增加福田口岸及深圳北重点车站高峰期安检通道，提供“自始至终的顾客体验”式服务。
在列车服务方面，港铁（深圳）也做出了大量的努力，并取得了可喜的成绩。4号线2016年5分钟以上延误事件较2015年减少37.5%，由于设备原因列车退出正线运营事件较去年同期下降47%。信号系统、列车牵引系统和制动系统持续优化，目前列车的停车精度已达到99.97%。地铁4号线设施设备改善充分考虑了乘客的意见和感受。比如针对列车内部空调气流不均匀问题，港铁（深圳）进行深入调研和测试并确定了优化方案，明年将对全线28列车空调系统进行改造，4号线乘客未来会享受更为舒适的空调服务。
微笑服务让乘客感受到港铁人的专业与热心
在改善硬件设施设备的同时，港铁（深圳）还不断优化运营组织提升服务质量。今年6月开始，4号线工作日早高峰延长15分钟，每月增加超过60个班次，每月可额外运载乘客超过11万人次。在8月初，4号线将每周五10点到16点的列车班次增加了12个，在10月底又将该措施扩展到每个工作日，即每周增加60个班次，每月可额外运载乘客接近50万人次。
更让人眼前一亮的是，4号线今年一直致力于在前线员工中持续推广“微笑服务”和“魔术语”，着力提升车站员工整体的服务水平，优化乘客搭乘体验。一个微笑，不仅能安抚乘客焦虑的心情，更能融洽乘客与工作人员的关系。“微笑服务不只是港铁（深圳）管理层的理念，更是每一个港铁员工内心的认可和具体的实践，”胡瑞华告诉记者。朱霞是龙胜站的一名站务员，今年4月她在站内巡查时，发现一名乘客不停地抹眼泪。她立即走上前去安慰，经过了解知道这位乘客刚从老家来深圳，正急着去医院看望生产时大出血的女儿，但是不知道怎么购票乘坐地铁。朱霞带着这位乘客买好了票，还把这位乘客送上车。临别时乘客握着朱霞的手，留下了自己家的信息，希望朱霞以后到家里做客。“帮助乘客解决困难，看着他们脸上露出笑容，这就是我这份工作最大的收获，”朱霞正是4号线员工的一个代表，他们用自己的微笑和真情温暖了每一位乘搭4号线的乘客。
4号线员工除了在基本服务之外，在关怀服务方面更是下了苦工。无论是为轮椅使用乘客提供贴心的轮椅踏板以方便他们乘车，在遇到产妇站台临产时迅速提供协助，还是乘客突发心脏疾病需要急救时伸出援助之手进行紧急救护，点滴之间都体现出了港铁人的专业与热心的关怀服务。
联通社区与地铁站，让市民出行更便捷
4号线自全线开通以来，多次走进沿线社区，倾听社区居民的心声，广纳大家的意见，为的就是让铁路与社区形成良好的互动，让铁路更便捷地为社区服务。这也是港铁（深圳）公司不断践行“社区铁路”的重要举措之一。“配合地铁沿线城市发展的需要和进度，我们对白石龙、红山站等进行了改造，通过风雨连廊等实现社区与地铁站无缝衔接。社区居民坐地铁更方便，不打伞的话也不会担心雨淋日晒，”胡瑞华告诉记者。
今年港铁（深圳）公司在4号线沿线设区举行了多场精彩活动。9月15日中秋节当天，4号线就走进上河坊社区，举行了别开生面的“中秋家庭欢乐秀”家庭才艺大比拼决赛。来自沿线近十余个社区的居民通过精心准备的节目展示了各自的风采，吸引了大批沿线社区的居民前来观看，让铁路人与社区居民的中秋欢乐之歌久久飘荡在4号线沿线。为倡导“绿色出行”和传播环保公益理念，港铁（深圳）公司于9月24日举办了“绿色出行、骑乐无穷”公益活动，通过骑行地铁步行三种环保出行方式开展接力体验活动，增强广大市民的环保意识，减少碳排放。10月29日，港铁（深圳）举行了以“我承诺你见证”为主题的开放日体验活动，40多名乘客代表分为站务、乘务及铁路保护小组三个分队进行岗位体验，实地体验港铁（深圳）服务理念。
“不管是通过风雨连廊解决市民出行最后一公里难题，还是走进社区与居民互动沟通，我们的目的就是推动地铁与城市发展、社区发展相结合，”胡瑞华表示，港铁（深圳）一直以“心系生活每一程”为服务理念，将继续努力推动深圳轨道交通的健康发展，把重点放在提升线路的基础设施和软性服务上，为乘客提供更方便、快捷和舒适的人性化轨道交通服务。
【读特新闻 】
2016年顾客服务承诺表现
服务项目 年度目标 实际表现（全年累计）
1、列车运行图兑现率 99.00% 99.96%
2、列车服务准点率 98.50% 99.95%
3、自动充值机可靠度 98.00% 99.91%
4、自动售票机可靠度 98.00% 99.90%
5、出入闸机可靠度 99.00% 99.97%
6、自动扶梯可靠度 98.50% 99.94%
7、垂直电梯可靠度 99.00% 99.72%
8、列车服务可靠度 500,000车公里/事件 4,137,249车公里/事件
9、乘客投诉回复率(十天内回复) 100% 100%
【正能量】
“港铁侠”黄金时间救人一命
2016年4月3日10时53分，乘客黄女士从4号线清湖站登上地铁。在列车启动的时候，她突然感觉胸口不适难以呼吸，一瞬间就昏倒在座位上。清湖站车站职员收到车厢乘客的告知后，迅速进入车厢查看情况，并和其他乘客合力快速将她移出车厢，使她平躺于地面，并立即呼叫120急救。
站务员屈敬凯不断通过拍打黄女士的肩膀和按压黄女士的人中的方式唤醒她，但是发现乘客呼吸微弱，几乎感觉不到颈动脉脉搏，可以说是命垂一线。当值乘务督导李东红从对讲机中获悉乘客状况时，飞奔至现场，在确认了黄女士的状况后，立即对乘客实施心肺复苏术这一急救措施，在约70次的胸外按压后，乘客的脉搏心跳逐渐恢复。经过近2分钟的紧急救助，乘客慢慢苏醒过来，意识逐渐恢复。车站职员随即为乘客送来轮椅，将其护送至救护车。
6月15日上午，黄女士带着锦旗和感谢信回到了清湖站。在看完当时的视频监控录像后，黄女士的眼睛湿润了，她紧紧地抓着李东红的手，动情地说：“如果不是你，我可能已经不在这个世界上了。”李东红在接受采访时表示，公司一直给员工提供专业的急救理论培训及实操培训，让一线员工掌握了应急情况下的急救处理技巧。“这次能通过自己的知识，拯救一个乘客的生命，这也会成为我一生都难忘的事。”
【优秀员工事迹】
1、钟瑜娟：认真回答每一个简单的问题
钟瑜娟是深圳北站一名站务员，去年大学一毕业就到港铁（深圳）工作。“家里有长辈从事这方面的工作，在大学里学习的也是轨道交通运营管理，希望用自己的专业和热情做好这份工作。”
钟瑜娟所在的深圳北站是深圳门户枢纽，不仅有大量的本地市民乘客，还有很多外地刚来深圳的乘客。“我们的工作内容并不复杂，每天要面对无数乘客，经常有乘客一脸焦急的过来问路，比如高铁站怎么走。这个问题一天可能要回答几百遍，但是每次我们都会认真回答。”
这位90后姑娘上班后遇到了以往从未遇到的困难。“在家里几乎没有被父母骂过，但是这一年遇到一些情绪出现问题的乘客，莫名其妙的就对着自己发脾气，”钟瑜娟说，刚开始挺难接受的，但是自己现在已经可以站在乘客的角度上，急乘客所急，心平气和地帮这些乘客解决实际困难。
粗略计算，从年初至今，钟瑜娟已获得乘客书面表扬65封。“每封表扬信都是乘客对我工作的肯定。从心出发，希望我能做得更好。”
2、赵博：处理紧急事件快狠准
赵博是地铁4号线上梅林站站务员，2014年从西安毕业后来到深圳工作，正式加入港铁（深圳）公司。“我觉得深圳是一线城市中特别开放的，这个城市特别欢迎年轻人，来了就能落户，成为真正的深圳人。”赵博入职后很快就适应了港铁的工作，并且不断提升自己的业务能力。
在学校里积累了丰富的知识，再加上两三年的实际工作经验，赵博已经成为一名优秀的站务员，不管是乘客的咨询和投诉，还是车站紧急事件，他都能快速灵活地处理。有一天早高峰他正在车站值班，突然收到调度中心传来的命令。原来是一列开往福田口岸的列车，有乘客通话器被激活，会影响列车的准点运行。“列车到达站台后，我立马进入车厢内查看。很快确认是乘客因闻到胶皮味误以为车厢着火而按下按钮。考虑到早高峰大家急着上班，我在确认安全并安抚了乘客情绪的情况下，很快恢复了设备。因为我事件处理快速又准确，因而没有影响列车准点发车。”
此外，赵博还积极参与企业文化活动，参加了站务顾客服务小组，利用业余时间学会海报设计，向同事宣传优质服务标准。
3、肖刚民：开好每一趟车，安全到达目的地
肖刚民是一个经验丰富的司机，2012年就开始驾驶地铁列车，如今已经是一名双资格司机，不仅可以开地铁电客车，还能够驾驶工程车辆。“2011年7月加入公司，那时已经30岁了。经过严格的培训和考核，成为一名地铁司机的理想终于实现。”肖刚民每一次驾驶列车都严格要求自己，认真确认每一个设备的状态良好，安全驾驶每一程。“安全驾驶列车，最怕的就是异物进入隧道或者高架行车区间，比如说孔明灯。还有就是要实时关注车厢内的情况，一旦发现车厢内有乘客争执等突发情况，就要及时通知指挥中心，请车站同事上车解决。”
入职公司五年以来，肖刚民从未发生过不安全事件，多次获得各类荣誉奖项。“司机不仅要累积经验，更要不停的培训学习。我会继续努力，尽职尽责确保为乘客提供更优质的服务。”
4、谈发政：熟悉车站的每一个机电设备
谈发政是港铁（深圳）公司车站维修部的员工，负责车站内低压设备、环控系统、给排水系统等车站设备的维护和维修，确保车站“风火水电”各项设备的安全稳定运行。为了确保各设备系统的运行正常，他和同事每天都会对设备进行例行计划维护、巡检，同时对突发的故障问题及时处理。“加入港铁之前，我已经是一名老电工。从2011年加入港铁之后，经过这五年多的积累，我已经熟悉地铁站每一个设备，能及时诊断出他们是否有故障，更能够尽快的解决故障。”
在处理突发故障时，他不仅灵活、快速，更是不畏风雨、酷热。有一次在少年宫巡查时，他发现有一个冷却塔有异响不能正常运行，影响到冷水机组并对车站环境温度造成影响。“我在第一时间就对冷却水循环进行调整，使冷水机组维持运行，确保车站温度不受影响。”之后他检查确认是风叶松脱，立即准备焊接工具，与同事冒着高温酷热对冷却塔进行抢修，在最短的时间内将故障修复。
谈发政觉得，为了乘客出行更舒适，在维修过程中即使是头顶烈日、汗流浃背，也无怨无悔。
5、谢华：为地铁安全增添一层保护壳
谢华来自运营项目部，他的主要责任是保护地铁安全，防范外界因素威胁地铁安全。目前地铁4号线周边有18个施工项目，既有市政工程，更有房建工程。“我们的任务就是为4号线增加一层保护壳，把所有危险因素隔离起来。这些涉及到安保区的施工，我们会和施工单位制定风险防控措施，同时考虑好各种突发事件应急预案。”
除了安保区管理，谢华和他的同事们还要做好接口项目管理，比如与新建地铁线路的接驳。“不仅要确保安全建好联通通道，更要想方设法做好清晰的标识指示。”福民站是4号线和7号线换乘站，为配合7号线的开通，港铁（深圳）公司对4号线福民站进行改造。从最初的土建部分改造，到后续的机电、装修、导标部分改造，谢华全程参与。“这是一项比较精细的工作，既要有效识别施工过程中各项风险，又需要合理安排施工进度，确保设备设施在非行车时间改造完成后，第二天运营时间可投入使用，这需要我们在前期做好大量的准备工作。”经过精心的准备，谢华带着同事们连续工作3个晚上，确保了4号线福民站客服中心及闸机迁移工作顺利完成，以实际行动践行了港铁（深圳）公司的承诺。（记者 徐兴东 通讯员 汤玥 辛颖 谢尧晖 文/图）
发表于 2016-12-8 13:34:12