深圳罗湖：让公开的政务信息变得“好用” 2018-10-16

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深圳罗湖：让公开的政务信息变得“好用”

2018年10月15日10:21  来源：南方网

　　深圳罗湖政务公开群众满意度达到92%以上。图为罗湖区貌。朱洪波 摄

　　点开深圳市罗湖区的官网“罗湖政府在线”，主页面上，绿色的“政务公开试点专题”图标很醒目。点击进去，简洁的页面上，创业、户籍、医疗、环境等九大与公众生活息息相关的政务公开试点领域主题词十分显眼。点击各个专题会发现，这一次的公开不是信息的简单罗列堆砌，它们被有机地整合在一起，整合背后遵循的逻辑就是“好用”。

　　去年5月，国务院办公厅印发《开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案》，确定在15个省的100个县（市、区）开展基层政务公开标准化规范化试点。罗湖区是广东省7个入选的试点单位之一，也是深圳唯一试点单位。

　　罗湖通过构建区、街道、社区“三层级”公开体系，完善决策、执行、管理、服务、结果“五环节”公开制度，开展政府门户网站、社区家园网、政府新闻发言人、微博、微信以及传统宣传栏等多平台发布，健全信息发布、政策解读、政民互动、政策调试“全链条”政务公开机制，初步实现了政务公开与政务服务、电子政务、法律事务为一体的智慧公开模式，政务公开群众满意度达到92%以上。

　　近日，广东省政府办公厅受国办公开办委托，对全省7个全国基层政务公开标准化规范化试点地区进行了验收评估，深圳市罗湖区被评为优秀等级试点单位。“我们解决了公开什么、怎么公开的问题，并提供了一套标准化规范化的可复制模式。”罗湖区委常委李小宁说，“公开的落脚点是提升服务，提升服务就要换位思考。”

　　对公众“好用”

　　让信息快速准确抵达办事人

　　在各级政府门户网站上，“政务公开”理所当然地占据了显眼的位置。但是，当市民想要办事、需要某类特定信息时，时间排序的海量信息会将有效信息淹没。在这种情况下，对应固定短语的搜索功能也不过聊胜于无。

　　“我们站在了办事人的角度，将文件与事项双向关联，一个文件关联多个事项，一个事项关联多个文件。”罗湖区政务公开中心主任王小明介绍，罗湖区已经将就业创业、养老服务、社会救助、社会保险、户籍管理、医疗卫生、城市综合执法、义务教育和环境保护这九大领域2万多条信息重新梳理、分类、整合，组成一套以办事人需求为核心的易用数据库。

　　“在这九大领域内，我们绘制了共1206个事项业务流程图和群众办事流程图，明确承诺办理时间，标记最多跑动次数。”王小明说。以“户籍管理”领域下的“出生登记”办理事项为例，该事项共关联14个文件，以“决策、执行、管理、服务和结果”五个公开门类进行分类；该事项法定办结时限为50个工作日，罗湖区承诺15个工作日办结，只需到现场1次。

　　此外，智能互动机器人也上线罗湖区政府门户网站。例如，输入“出生证明”这一事项，机器人回复了40条相关问题供选择。王小明说：“应用大数据技术，我们对一部分数据进行了可视化处理，并设置了‘便民地图’。而且我们已经能初步做到对办事人需求的预判。”

　　依托于罗湖区行政服务大厅身份验证数据，办事人特征、办事历史与事项关联等数据，现如今，罗湖区已经可以应用大数据技术对政务服务数据进行跨领域、跨渠道的综合分析，预判群众办事需求，进而做到主题分类服务和关联性业务自动推送服务，初步实现定制化、个性化的精准推送服务。随着科技的发展，罗湖区还会继续优化公开方法、拓展公开方式。

　　如今，罗湖区政府门户网站上的政务公开页面已经接入微信公众号“智慧罗湖”。同时，将公开事项、标准目录、办事指南等政务信息转化为二维码，实现政府门户网站、各个查询场所和服务终端一站发布、群众全渠道扫码查阅。

　　在罗湖区，信息发布后，在任何有网络的地方，包括所有移动终端、PC端，服务大厅的大屏幕、查询机，办事人都能快速、准确查询。

　对政府内部“好用”

　　制定标准规范流程 让公开更主动

　　政务公开是一项系统工程，它涉及诸多政府部门不同身份的经办人。公开时间不确定、重要程度不明晰、文件分类不明确，都是政务公开亟待解决的问题。

　　内容标准化、流程规范化、公开主动化是罗湖的选择。

　　想要全面落实政务公开，首先要精准解答“公开什么”。罗湖区将九大领域1206个事项划分成行政权力、公共服务、群众关切三大清单，在此基础上依照决策、执行、管理、服务、结果“五公开”要求划分31个类别，每个类别再细化13项标准要素。“这就像是设置标签，在公开文件上传管理后台之初，就以内容标准化的方式为文件标记属性。”王小明称：“经办人只需要点选相应标签，并不会带来过多负担。”

　　解决“公开什么”之后，罗湖区还解决了“如何公开”的问题。依托“1＋4”文件，即1个政务公开暂定规定，申请公开、考核评价、过错追究和监督评议4个暂行办法，罗湖出台保密审查、新闻发布、网络问政等10项区级通用制度指南，并绘制了规范流程。这一制度创新是政务公开规范化的基础。

　　此外，罗湖区还创新地将群众办事、咨询、反映的高频事项和高频问题梳理成42项标准化信息进行主动公开。群众咨询投诉量较试点前总体下降了22%。以环保水务领域为例，试点以来，罗湖成为“全市唯一下降且信访量稳居低位”的单位，荣获“深圳市环境信访工作先进单位”。

　　为了及时主动公开，罗湖区政务公开系统后台还自带了“提醒功能”。只要点选过“主动公开”，系统就会在全流程多次提醒经办人进行公开。假如最后还未公开，系统还会给分管领导发送提醒。如果没有标准、缺乏制度，以往政务公开对经办人而言是一件既被动又要担责任的事，但在如今的罗湖区，这些问题都内化为日常的工作流程，公开在制度层面得到落实。

　　“当事项都标准化，流程都规范化，所有人都遵守流程和规范，就会压缩权力的自留空间。”深圳市委党校副教授许剑波认为，客观上，政务公开就是把一切都摊开，让执行和监督都清晰可见，让权力在阳光下运行。

　　探索试点具体路径

　　编制通用指南 引导优化政务公开

　　罗湖区将公开事项进行了可供复制的标准化梳理，“政务公开目录编制指南”广东省标准参考了罗湖标准。同时，罗湖区还与省级主管部门及其他试点区县共同编制了试点标准体系框架和第一批5项重点修订的基础通用标准。

　　“国务院开展基层政务公开标准化规范化试点要求只提供了一个方向，我们探索具体的路径。”李小宁认为，政务公开的最终目的是便民：“公开一定有助于服务，服务也在引导、优化政务公开。”

　　罗湖充分发挥了“双周发布”多功能平台政务公开作用，让辖区各单位新闻发言人轮流参加新闻发布，主动解读重大政策，回应社会关切。试点以来，“双周发布”共举办23场，其中有8个议题获得1000万以上的点击率，公开效果明显，荣获广东省“粤治—治理现代化”（2017—2018年度）优秀案例。

　　除此之外，利用新媒体手段也是罗湖区进行政务公开的重要手段。以罗湖区城管局“罗湖城事”微博为例，试点以来“罗湖城事”100%处理市民反映的3649个问题，同时实现微博与罗湖城管数字化平台无缝对接，将遍布全区32个网格的信息采集员发现的树木倒伏、井盖缺失、交通灯故障等问题第一时间采集上传微博，及时让市民知晓。为此，“罗湖城事”微博被《人民日报》评为“全国十大城管微博”。

　　2017年，罗湖区还荣获深圳市政府信息公开民间评议活动“金秤砣奖”，政务公开工作获得民间第三方机构肯定。过去罗湖区行政服务大厅一周可办500件事，现在一周可办3万件事。一方面，罗湖将工商、住建等部门整合进行政服务大厅，增加了需求量；另一方面，现在的办事流程更为顺畅，服务能力也跟得上了。（撰文：何雪峰）